浙江越星汽车有限公司-浙星汽车服务有限公司

一、小刮擦，大问题

绍兴的张女士最近遇到件糟心事，开车蹭着别人车了。其实这种小事正常处理就行，结果你们猜怎么着？保险员来了个现场查勘，原本以为能帮她解决问题，反倒越搞越麻烦。

张姐自己开着一家4S店，她屡次拒绝了事故专员让她去他们那儿修车的提议。这本来是个挺正常的决定，可没想到事故专员不但不理解，还发来一条恶狠狠的短信，真是让人大跌眼镜。

二、拒绝与反感的升级

张姐不同意后，对方不但没领会精神，反而开始了不停的电话轰炸。这个事故专员丝毫不顾及她的感受，继续追问修车进度。张姐多次拒绝不想再受干扰，可是这人就像听不见似的，还是打来烦人的电话。

这堆电话和短信让张姐心情越来越差，觉得自己好像没被人尊重似的，都快抑郁了。她搞不懂，就简单地说句不要而已，怎么能惹出这么大反应？

三、短信诅咒，情绪失控

张姐碰见烦心事了，那个叫事故专员的人给她发来恶心的诅咒短信，还骂她是“马路杀手”。这不仅是人身攻击，还是人格侮辱。张姐想不通，一个干这个活儿的人怎能这么没礼貌？

这短信伤了张女士的心，还让她对整个事故处理过程没了信心。她开始想，这种服务真的能解决问题吗？还是会让事情更糟？

四、投诉与回应

当张女士遇到这种侮辱时，她决定投诉给浙江越星汽车公司。她想要一个说理的解释和解决办法。公司随后道了个歉，还说涉事员工已经被罚了款。

不过说到张女士那份精神损失费，大家就谈不拢了。张女士觉得自己的权益没被重视，公司那边倒是想聊聊，可好像还是没搞懂她想要啥。

五、事故专员的道歉与反思

事故专员在接受采访时说，那条让人不爽的短信的确是他一时冲动发的，他承认自己没能控制住脾气，也愿意给张女士道个歉。

不过，张女士没觉得这个道歉够地道，太迟了也没多大意思，感觉就是应付差事。她觉得这种情况下，专业的事故处理员得有更强的情绪管控力才行，不能让客户看笑话。

六、公司的处理与态度

浙江越星汽车厂客服部老大表示，他们已经给那名出错的员工扣款2000块作为惩罚。同时，他们还在努力跟客户联系，看看能否亲自去赔礼道歉或者给出一点赔偿。

但是这家公司拒绝了张大妈想送2个轮子的要求。他们给出的买一赠一的促销也不是免费的，但张大妈觉得还是不够意思，没在真心实意地解决问题。

七、加强员工管理与培训

公司说会给员工上更多的课，免得再出问题。他们希望这样能提高服务水平，让大家再次相信他们。

张大姐有点不信那些空头支票，觉得员工的素质和服务态度是要花时间才能改过来的，得下工夫。她希望公司说到做到，别光耍嘴皮子。

八、客户的权益与选择

在这事儿上，张女士觉得他们的权益被忽略了，说到底就是她有权利选愿意信得过的4S店修车，没必要非得去搞不懂的地方。

这位女士觉得，这事儿能帮大伙儿更明白保护消费权有多重要，使得有关部门更加关注和监管服务行业，切实保障大家的消费权益。

九、情绪管理的重要性

这事儿就是告诉咱们情绪管控对服务业来说有多重要。那些搞事故处理的大牛们，光会技术可不行，还得能控制好自己的情绪！只有这样才能稳住阵脚，处理问题的时候才能不乱套，不惹出更多麻烦来。

张女士希望这事儿让大家更加关注情绪管理了，不管是服务业还是啥行业，都得搞搞情绪管理培训提高服务水平。

十、重建信任与和解

最后，张女士就想，通过这事儿，能找回点在服务业的信心。她希望公司能听听她要说啥，然后给她个合适的赔偿、再道个歉呗！

她觉得，只有真心实意去聊聊，把矛盾解开才能真正处理好事情，防止类似的事再发生。她期待着，借着这个机会让大家都明白努力服务顾客和控制好自己情绪有多重要，从而合力提高整个服务业的质量。